Protection du consommateur en assurance : 10 mesures à connaître

Assurance habitation, assurance auto, assurance scolaire… L’assurance entoure notre quotidien. Elle rythme par ses multiples solutions chaque étape de notre vie. Devenue un service accessible aux masses, la question de la protection du consommateur s’impose. En effet, les compagnies d’assurance sont toujours plus puissantes. De plus, leur maîtrise du cadre juridique surpasse celle du commun des gens. Or, les consommateurs en général, et les assurés en particulier, bénéficient de nombreuses mesures de protection vis-à-vis des professionnels. Ces mesures de protection du consommateur ont été pensées pour équilibrer la relation entre assureurs et assurés. Focus sur 10 mesures à connaître pour la défense des consommateurs.

Mesure n°1 : Les délais de renonciation et de rétractation

En premier lieu, le Code des assurances et le Code la consommation prévoient pour chaque souscripteur :

  • un délai de renonciation ;
  • un délais de rétractation.

Ces délais varient en fonction du type de contrat et du mode de vente. Le contrat doit donc mentionner cette faculté de renonciation. Il doit également faire mention d’un modèle de lettre pour en faciliter l’exercice, sous peine de nullité du contrat.

Délais de renonciation/rétraction selon le mode de vente

Type de venteVieNon-vie
Vente sédentaire30 jours0
Démarchage30 jours14 jours
Vente à distance30 jours14 jours

La protection du consommateur en assurance vie

En assurance vie, le souscripteur dispose de 30 jours calendaires pour revenir sur sa décision après avoir signé le contrat. Il doit faire parvenir cette décision à son assureur par lettre recommandée avec avis de réception. Il faut noter également que ce délai court à partir de la date à laquelle le souscripteur a été informé de la conclusion du contrat.

L’assureur devra ainsi restituer l’intégralité des sommes versées sur le contrat, y compris les frais. Il dispose pour cela d’un délai de 30 jours à la réception de la renonciation. Passé ce délai, les sommes produisent des intérêts au taux légal majoré.

Enfin, ce délai de 30 jours est identique, quel que soit le mode de commercialisation du contrat.

Protection du consommateur en non-vie

Le souscripteur qui a signé un contrat (ne concernant pas son activité professionnelle) à la suite d’un démarchage à son domicile ou sur son lieu de travail, même à sa demande, peut exercer son droit de rétractation par lettre recommandée avec avis de réception pendant le délai de 14 jours calendaires révolus à compter du jour de la conclusion du contrat, sans avoir à justifier de motif ni à supporter de pénalités.

Les mêmes conditions s’appliquent dans le cadre de la souscription à distance (téléphone, internet…).

Comme pour l’assurance vie, l’assureur doit restituer l’intégralité des sommes versées dans un délai de 30 jours. Notons que si un sinistre mettant en jeu la garantie survient pendant ce délai de 14 jours, le souscripteur ne peut plus exercer son droit de rétractation.

En revanche, la souscription d’un contrat d’assurance non-vie dans un lieu de vente de l’assureur (bureau, agence…) ne bénéficie d’aucun délai de rétractation.

Mesure n°2 : La résiliation infra-annuelle

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Crédit photo : fauxels

La loi Consommation du 17 mars 2014, également connue sous le nom de loi Hamon, s’applique depuis le 31 décembre 2014. Elle permet aux assurés de résilier certains contrats après une année d’engagement. On appelle cela la résiliation infra-annuelle. Elle concerne l’assurance automobile (deux-roues également) et l’assurance multirisque habitation. Néanmoins, elle touche également les assurances dites affinitaires, c’est à dire complémentaires d’un bien ou d’un service.

La résiliation par le souscripteur prend effet 1 mois à compter de la réception de la demande par l’assureur. Elle ouvre droit au remboursement de la partie de la cotisation non couverte à la suite de la résiliation.

Néanmoins, la demande de résiliation doit mentionner le nouvel assureur. Celui-ci devra ainsi veiller à la continuité de la couverture de l’assuré entre l’ancienne et la nouvelle assurance. L’assureur doit également mentionner cette faculté de résiliation infra-annuelle :

  • Dans les contrats concernés,
  • Sur chaque avis d’échéance de cotisation.

Depuis le 1er décembre 2020, il existe la possibilité de résilier un contrat de complémentaire santé :

  • Après un an de souscription,
  • À tout moment,
  • Sans frais, ni pénalité.

Cette possibilité ne modifie cependant pas la loi Hamon. En effet, elle est la conséquence de la loi du 14 juillet 2019. Son véritable nom est la loi relative au droit de résiliation sans frais de contrats de complémentaire santé. Cependant, on l’appelle plus communément loi résiliation mutuelle 2020.

Mesure n°3 : La dénonciation des contrats à tacite reconduction

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Crédit photo : energepic.com

La loi Chatel du 28 janvier 2005 impose à l’assureur d’informer ses assurés, avec l’avis d’échéance, de la date limite de résiliation de leur contrat à tacite reconduction.

L’assureur doit faire parvenir cet avis à l’assuré au minimum 15 jours avant la fin de la période de résiliation. Dans le cas contraire, l’assureur doit l’informer qu’il dispose de 20 jours à compter de la date de l’envoi de l’avis pour mettre un terme à son contrat. Le cachet de La Poste fait foi pour la date d’envoi.

En cas de non-respect de ces dispositions, l’assuré peut librement résilier son contrat à tout moment à compter de la date de reconduction. Il devra faire parvenir sa résiliation par lettre recommandée. La résiliation prend ainsi effet le lendemain de la date d’envoi. Toutefois, l’assuré reste redevable de la part de cotisation comprise entre les dates de reconduction et de résiliation.

Une mesure de protection du consommateur qui ne s’applique toutefois pas à tous les contrats.

Mesure n°4 : L’interdiction des pratiques commerciales déloyales

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Crédit photo : Vitezslav Vylicil

La notion de pratiques commerciales concerne toutes les pratiques des entreprises vis-à-vis des consommateurs, liées à la promotion, à la vente ou à la fourniture d’un produit aux consommateurs.

Elle couvre toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale. Cela comprend la publicité ainsi que le marketing de la part d’un professionnel.

Selon l’article L121-1 du Code de la consommation, une pratique commerciale est déloyale quand elle :

  • Est contraire aux exigences de la diligence professionnelle,
  • Altère, ou est susceptible d’altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur à l’égard d’un bien ou d’un service.

Les pratiques commerciales déloyales sont interdites et sévèrement punies par la loi. (peines maximales : emprisonnement de 2 ans et amende de 300 000 euros pour les personnes physiques et 1 500 000 euros pour les personnes morales pénalement responsables).

On distingue cependant deux catégories de pratiques commerciales déloyales :

  • Les pratiques trompeuses ;
  • Les pratiques agressives.

Nous allons les détailler ci-dessous.

Les pratiques commerciales trompeuses

Selon l’article L121-2 du Code de la consommation, une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l’une des circonstances suivantes :

  1. Elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial ou un autre signe distinctif d’un concurrent ;
  2. Elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou encore de nature à induire en erreur ;
  3. La personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n’est pas clairement identifiable.
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Crédit photo : Polina Zimmerman

On dénombre 22 pratiques commerciales trompeuses. On distingue également les pratiques commerciales trompeuses par action ou par omission.

Les pratiques commerciales trompeuses par action

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Crédit photo : Brett Jordan

Il s’agit des pratiques commerciales qui contiennent ou véhiculent :

  • Des éléments faux susceptibles d’induire en erreur le consommateur moyen ;
  • Ou des éléments vrais mais cependant présentés de telle façon qu’ils conduisent au même résultat.

Les pratiques commerciales trompeuses par omission

défense du consommateur
Crédit photo : Ketut Subiyanto

Il s’agit des pratiques commerciales qui :

  • Omettent, dissimulent, fournissent de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ;
  • Ou n’indique pas leur véritable intention commerciale.

Les pratiques commerciales agressives

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Crédit Photo : Andrea Piacquadio

L’article L121-6 du Code de la consommation donne la définition d’une pratique commerciale agressive. Selon agressive lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l’usage d’une contrainte physique ou morale :

  • altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d’un consommateur ;
  • Vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur ;
  • Entrave l’exercice des droits contractuels d’un consommateur.

Exemple : Après deux heures de rendez-vous, les prospects souhaitent réfléchir à tête reposée à la proposition qui leur a été faite. L’intermédiaire, indiquant qu’il ne pourra pas se déplacer une nouvelle fois en raison de son éloignement, leur indique qu’il restera chez eux jusqu’à les avoir convaincus de leur intérêt de signer le bulletin d’adhésion le jour même.

L’article L121-7 du Code de la consommation précise que sont réputées agressives les pratiques commerciales qui ont pour objet, par exemple, de donner au consommateur l’impression qu’il ne pourra quitter les lieux avant qu’un contrat n’ait été conclu ou de se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance.

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Mesure n°5 : L’interdiction de l’abus de faiblesse

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Crédit photo : Gerd Altman

L’article L121-8 du Code de la consommation pose la définition de l’abus de faiblesse. Il s’agit du fait d’abuser de la faiblesse ou de l’ignorance d’une personne. Cela afin de lui faire souscrire des engagements au comptant ou à crédit, sous quelque forme que ce soit. Pour déterminer s’il y a ou non abus de faiblesse, les circonstances doivent montrer que :

  • La personne n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’elle prenait,
  • ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire
  • ou qu’elle a été soumise à une contrainte.

L‘article L.132-14 du Code de la consommation condamne l’abus de faiblesse d’une peine d’emprisonnement de trois ans ainsi que d’une amende de 375 000 euros.

Également, un contrat reconnu comme conclu à la suite d’un abus de faiblesse, celui-ci est nul. Il n’a donc pas d’effet.

Mesure n°6 : L’interdiction du refus ou subordination de vente

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Crédit photo : Monstera

L’article L121-11 du Code de la consommation interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime. Ainsi, une assureur ne peut refuser le renouvellement d’un contrat sans motif légitime.

Le même article interdit également le fait de subordonner la vente d’un produit à l’achat :

  • d’une quantité imposée,
  • d’un autre produit,
  • d’un autre service.

En effet, cette subordination constitue une pratique commerciale déloyale.

Également, un intermédiaire en assurance ne peut subordonner la fourniture d’un service à la conclusion d’un contrat d’assurance accessoire. Ainsi, il ne pourra pas subordonner la vente d’un crédit immobilier à la souscription d’une assurance emprunteur ou d’une assurance habitation.

Mesure n°7 : Missions de l’ACPR en faveur de la protection du consommateur

L’ACPR, gendarme de l’assurance, s’implique également dans la protection du consommateur. En effet, l’ACPR décline sa mission de protection de la clientèle selon trois axes :

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  1. Le contrôle des pratiques commerciales des organismes bancaires et d’assurance et de leurs intermédiaires, sur pièces et sur place ;
  2. La réponse aux demandes de la clientèle, l’orientation et l’analyse des réclamations reçues ;
  3. La veille sur les campagnes publicitaires, contrats, produits et services.

Mesure n°8 : La Commission des clauses abusives

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Le Ministère de la consommation a la charge cette commission. Sous sa responsabilité, elle examine  donc les    modèles    de   contrats    que proposent   les   professionnels dans tous les domaines.

Elle effectue ainsi des recommandations sur la suppression ou la modification de certaines clauses. En effet, la CCA corrigent celles qui ont pour effet de créer un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Elle s’est ainsi livrée à plusieurs reprises à l’analyse de contrats d’assurance.

Mesure n°9 : La faveur aux assurés

Il appartient à l’assureur de délimiter précisément dans son contrat, les risques qu’il couvre et ceux qu’il exclut de la garantie.

En cas d’imprécision ou d’ambiguïté, les contrats d’assurance sont interprétés par la justice en faveur de l’assuré.

Mesure n°10 : Le Règlement général sur la protection des données (RGPD)

Tous les intermédiaires utilisent les données personnelles de leurs clients dans le cadre de leurs services : édition de devis, souscription de contrats, gestion de sinistres, gestion de la relation client…

Le RGPD, mise en œuvre au plus tard le 25 mai 2018, renforce la responsabilité de l’ensemble des acteurs économiques sur la collecte et le traitement des données personnelles.

Avec la RGPD, les entreprises ainsi que les intermédiaires doivent :

  • Être en mesure de mettre en place une politique de gestion,
  • S’assurer de la protection des données personnelles en conformité avec la réglementation.

En France, ce règlement européen remplace les dispositions de la loi Informatique et Libertés de 1978. Celui-ci prévoyait déjà un dispositif important quant au respect de la vie privée des consommateurs dans la gestion de leurs données.

La protection du consommateur : une priorité !

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