Le devoir de conseil en assurance : une obligation du courtier
Le devoir de conseil en assurance est une obligation pour les courtiers. Celui-ci doit être formalisé et requiert des exigences légales. Focus sur le conseil adapté, la formalisation et le suivi du client.
Les obligations du devoir de conseil en assurance
Le Code des assurances stipule que l’intermédiaire est tenu à une obligation d’information, mais également à un devoir de conseil.
Ainsi, il doit :
- Recueillir les informations auprès du client ;
- Préciser par écrit les exigences et les besoins du client ;
- Fournir des informations objectives sur le produit proposé, sous une forme compréhensible, exacte et non trompeuse ;
- Préciser par écrit les raisons qui motivent son conseil.
S’agissant de l’assurance vie, les intermédiaires doivent également s’enquérir par écrit de la situation financière du client ainsi que des connaissances et de l’expérience de celui-ci en matière financière. Si le client ne donne pas ces informations, l’intermédiaire doit le mettre en garde.
Pour un intermédiaire, le devoir de conseil se décline donc en trois étapes :
- Se présenter,
- Écouter et reformuler les besoins du client,
- Se justifier sur le ou les contrats qu’il propose.
Le tout par écrit, de manière claire et avant la conclusion du contrat.
Devoir de conseil assurance : L’identification des besoins
Dans un premier temps, à partir d’un questionnement, un courtier :
- Recense par écrit les besoins du client,
- Analyse son cadre de vie (revenus, charges, patrimoine).
Ce questionnement lui permettra ainsi de pouvoir lui proposer le contrat le plus adapté à sa situation. Il s’agit d’une phase cruciale dans la relation avec le client.
Deuxièmement, le courtier doit signer et faire signer à leur client une fiche de conseil correspondant au contrat proposé. On appelle ce document également fiche de préconisation.
Cette fiche comporte :
- Les mentions obligatoires d’information,
- Les principales caractéristiques du contrat.
En outre, elle indique au client en quoi le produit correspond au besoin recensé.
Recommandation de l’ACPR et de l’AMF
À cet égard, l’ACPR et l’AMF ont fait une recommandation commune le 8 janvier 2013. Celle-ci porte sur le recueil des informations relatives à la connaissance du client dans le cadre du devoir de conseil en assurance vie. Elle a ensuite été modifiée le 6 décembre 2019 pour intégrer les nouvelles obligations issues de la Directive DDA.
Cette recommandation porte sur plusieurs points :
- Modalités de recueil et traçabilité des informations. Le courtier doit poser des questions claires, précises et compréhensives. Il doit également mettre en place une procédure interne d’actualisation des informations recueillies en cours de contrat. Cela permet ainsi la traçabilité, la conservation ainsi que l’accessibilité des informations ;
- Contenu des informations. Le courtier doit recenser des informations portant sur la situation familiale, patrimoniale, et professionnelle du client. Il doit ensuite jauger les connaissances et l’expérience du client en matière financière. Le courtier doit également connaitre les objectifs de souscription, l’horizon de placement, le profil du client, ainsi que le niveau de risque accepté ;
- Exploitation des informations. Le courtier doit identifier les incohérences. Il doit également déterminer le profil d’investisseur. En fin, il doit vérifier que les éventuels commerciaux disposent des connaissances suffisantes pour exploiter ces informations ;
- Moyens et procédures mis en place. Le courtier doit respecter des règles de protection de la clientèle. Il doit ainsi prendre en considération dans le dispositif de contrôle interne les modalités de recueil, la gestion et l’exploitation des informations recueillies. En effet, il doit être en mesure de justifier auprès de l’ACPR les moyens de recueil mis en place.
La formalisation du conseil
Le devoir d’information et de conseil en assurance nécessite donc une formalisation précise. Celle-ci doit s’adapter à la situation financière et patrimoniale du client. Ainsi, elle ne peut être standardisée.
Par ailleurs, les intermédiaires doivent avoir recours à des supports écrits de formalisation de leurs conseils. Les deux parties, intermédiaire et assuré, doivent signer cet écrit dont chacun reçoit un exemplaire.
Ce document est en effet la preuve de la bonne exécution de leurs obligations en cas de litige. Mais également en cas de contrôle de l’ACPR. La formalisation du respect du devoir de conseil en assurance doit donc être tracée et archivée. En cas de litige, la charge de la preuve du respect des obligations incombe aux intermédiaires.
Certains intermédiaires ont été sanctionnés par l’Autorité de contrôle. En effet, celle-ci a estimé que le recueil de ses besoins, les conseils et les informations fournis étaient insuffisants. L’ACPR est particulièrement vigilante sur cette formalisation du conseil.
Par ailleurs, l’arrêt de la cour de cassation n°15-14.820 du 17 novembre 2016 précise que :
« il appartient au courtier, tenu d’un devoir de conseil sur les caractéristiques des produits d’assurance qu’il propose et sur leur adéquation avec la situation personnelle et les attentes de ses clients, d’administrer la preuve qu’il s’est acquitté de ses obligations préalablement à la signature du contrat ».
Devoir de conseil : Les exigences de suivi du client
Les acteurs de l’assurance ont un devoir de conseil ainsi que de mise en garde. Celui-ci s’étend au- delà de la souscription. En effet, ces obligations subsistent en cours d’exécution du contrat à l’occasion d’un changement de situation du client. Il peut s’agir d’un déménagement, d’un changement de profession ou encore de situation matrimoniale par exemple.
Voici quelques exemples de situation où le conseil, la mise en garde et le suivi revêtent une grande importance :
- Mise en garde sur l’inadaptation des garanties. Exemple : Un assuré achète un véhicule neuf de grande valeur et veut l’assurer en formule tiers comme son ancien véhicule ;
- Adéquation des risques couverts à la situation de l’assuré. Exemple : Un père de famille souhaite conserver son contrat avec un capital décès très faible ;
- Maintien de l’information et actualisation en cours de contrat. Exemple : le titulaire d’un contrat habitation n’a pas fait évoluer ses capitaux mobiliers alors que ses équipements se sont multipliés.
Enfin, en assurance-vie, l’assureur doit adresser un relevé de situation chaque année. Celui-ci doit comporter plusieurs informations comme la valeur de rachat, la prime, ou encore le montant des capitaux garantis.
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