Démarchage téléphonique assurance 2023 : nouvelles règles !
Le démarchage téléphonique consiste à contacter un consommateur par téléphone afin de lui proposer un produit ou un service, sans qu’il ait effectué de demande explicite en ce sens auprès du professionnel. Jusqu’à très récemment, le démarchage téléphonique en assurance était encadré par deux textes : Les préconisations du CCSF ainsi que la loi Naegelen. Depuis le 1er avril 2022, la réforme du courtage apporte un cadre supplémentaire. Enfin, le décret du 13 octobre 2022 précise les nouvelles modalités applicables à compter du 1er mars 2023.
Démarchage téléphonique assurance : les textes de référence
Le démarchage téléphonique en assurance avant la réforme du courtage
Jusqu’au 1er avril 2022, deux textes posaient le cadre du démarchage téléphonique en assurance : les préconisations du CCSF de 2019 et la loi Naegelen du 24 juillet 2020.
Les préconisations du CCSF
Depuis longtemps, l’ACPR constatait les mauvaises pratiques de certains, lesquels ne respectaient pas les règles de protection des clients. Ainsi, elle avait prononcé à plusieurs reprises des sanctions. De surcroit, des associations de consommateurs avaient également demandé l’interdiction du démarchage téléphonique.
Ainsi, fin 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a émis un avis sur le démarchage téléphonique en assurance. L’ACPR avait donc appelé l’ensemble des professionnels à mettre en œuvre les recommandations de cet avis. Et, pour ce faire, elle accorda aux professionnels un délais de six mois pour s’y conformer.
Ces préconisations du CCSF visaient surtout les « appels à froid » de la part des assureurs et intermédiaires d’assurance, c’est-à-dire les appels :
- à visée commerciale ;
- vers un consommateur non-client (prospect). Il s’agit de ceux n’ayant pas engagé de démarches vis-à-vis du distributeur sur le produit pour lequel ils sont sollicités.
Étape d’information précontractuelle
Lors de « l’appel à froid », le distributeur insiste sur les points suivants :
- Son identité et son lien avec l’assureur ;
- Le caractère commercial de l’appel ;
- Le recueil des exigences et des besoins du prospect ;
- Les principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties ;
- Le montant total de la prime ainsi que la durée minimale du contrat ;
- L’existence ou l’absence d’un droit à renonciation
- Les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement.
À l’issue de ce processus, le distributeur demande au consommateur s’il est intéressé à poursuivre la communication. Si le prospect ne donne pas de réponse positive, le distributeur met immédiatement fin à l’appel.
Le prospect peut, à tout moment, indiquer son absence d’intérêt pour l’offre et ainsi mettre fin à l’appel à froid. Dans ce cas, le distributeur n’insiste pas et ne le rappelle pas.
- Si la transmission des éléments précontractuels s’effectue par courriel, le distributeur s’assure :
- De la validité de l’adresse électronique communiquée impérativement par le prospect ;
- De la réception du courriel. Il ne peut recontacter par téléphone le prospect que si ce dernier décide de convenir d’un rendez-vous téléphonique.
- Lorsqu’il y a rendez-vous téléphonique, celui-ci ne peut avoir lieu qu’après :
- Réception par le prospect de la documentation précontractuelle ;
- Avoir laissé un délai de 24 h pour en prendre connaissance.
Enfin, tout appel du distributeur postérieur à l’appel à froid en lien avec l’offre n’est possible qu’avec l’accord préalable du prospect.
Expression du consentement
Le recueil du consentement ne peut s’effectuer lors de l’appel à froid. En cas de rendez-vous téléphonique postérieur à l’appel à froid, le recueil du consentement ne peut se faire à l’oral.
Le consentement du prospect doit s’exprimer par un comportement actif, et par écrit, selon les modalités qui lui auront été proposées.
La communication orale, par le prospect, d’un code qui lui aura été transmis par sms par le distributeur ne vaut ni consentement ni signature.
Le comportement actif ne peut se traduire que par l’une des modalités suivantes :
- Renvoi du projet de contrat papier signé ou signature électronique du projet de contrat ;
- Réponse par courrier électronique ;
- Réponse par un système de communication similaire au courriel proposé par le professionnel sur un espace sécurisé en ligne prévu à cet effet, faisant apparaître sans ambiguïté le consentement du prospect.
Après la souscription : « Lettre de bienvenue »
En outre, le distributeur doit adresser, dans les meilleurs délais, une « Lettre de bienvenue ». Il devra également l’accompagner de la documentation contractuelle.
Cette « Lettre de bienvenue » fait apparaître :
- Le fait que le nouveau client est engagé ;
- La date de conclusion ainsi que de prise d’effet du contrat ;
- Le droit de renonciation dont il dispose. Cela induit son délai, sa date de départ, ses modalités d’exercice, notamment le service auquel s’adresser. Mais également la faculté dont doit disposer l’assuré de renoncer au contrat par courrier électronique ;
- Les coordonnées du service de réclamation du distributeur pour les contestations portant sur la commercialisation.
Pratiques à proscrire
Certaines pratiques sont interdites dans le cadre des communications et pour la conclusion du contrat. En effet, les distributeurs doivent s’interdire :
- De créer, en lieu et place du prospect, une adresse électronique pour lui permettre de recevoir la documentation précontractuelle et contractuelle. Si la création d’un espace sécurisé mis à la disposition du prospect est tout à fait possible, son utilisation est à l’initiative du prospect ;
- De présenter le droit de renonciation comme une absence d’engagement ;
- D’appeler ou de rappeler les prospects ne souhaitant pas recevoir des appels de nature commerciale ;
Enfin, un distributeur ne doit pas proposer au prospect de souscrire un contrat pour un risque déjà couvert s’il ne s’est pas assuré de la possibilité de résiliation.
Ainsi, l’ACPR a rappelé que tous les acteurs concernés de la distribution doivent adopter des processus de commercialisation conformes à la règlementation et aux intérêts des clients. Cela concerne les assureurs, les courtiers, les grossistes, etc. Elle les engage à mettre en place des mécanismes de contrôle de la qualité des ventes. Cela repose notamment sur une conservation des enregistrements téléphoniques.
La loi Naegelen : une loi sur le démarchage téléphonique
Plus récemment, la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 (dite loi Naegelen) est venue encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Dans le milieu de l’assurance, elle renforce les préconisation du CCSF en insistant sur 5 points.
1. Information des prospects de leur droit d’opposition au démarchage téléphonique
Outre la présentation standard vue plus haut, le distributeur doit préciser la faculté pour le consommateur de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique : la liste Bloctel.
2. Interdiction du démarchage des personnes inscrites sur la liste Bloctel
En effet, le démarchage de personnes inscrites sur la liste Bloctel ne peut intervenir que dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. Leur proposer un nouveau contrat demeure possible à la condition que le nouveau produit proposé étende les effets du contrat ou l’améliore.
Ainsi, cette interdiction s’accompagne de contrôles. En effet, la DGCCRF mène des actions pour identifier les professionnels contrevenant aux dispositions légales en matière de démarchage téléphonique. Elle a d’ailleurs déjà prononcé des amendes administratives à l’encontre de courtiers en assurance. Les amendes en cas de non-respect du dispositif Bloctel devraient en dissuader plus d’un. Selon l’article L242-12 du Code de la consommation, elles peuvent désormais atteindre 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les personnes morales.
3. Conformité du fichier de prospection
Les démarcheurs doivent s’assurer de la conformité des fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Pour cela, ils doivent saisir la SAS OPPOSETEL, organe est en charge de la gestion du service Bloctel :
- Au moins une fois par mois en cas d’activité de démarchage téléphonique régulière ;
- Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.
4. Respect des jours, horaires et fréquences de démarchage
La loi Naegelen avait prévu un décret pour fixer les jours, horaires et fréquences de démarchage. Ce décret est finalement paru le 13 octobre 2022. Intitulé “décret relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non sollicitée”, il concerne tant les professionnels que les consommateurs.
Ce texte entre en vigueur le 1er mars 2023. Il fixe donc les tranches horaires durant lesquelles les professionnels peuvent solliciter les consommateurs par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale.
Ainsi, le démarchage téléphonique des consommateurs est autorisé :
- du lundi au vendredi,
- de 10 heures à 13 heures,
- de 14 heures à 20 heures.
De ce fait, il est interdit :
- le samedi,
- le dimanche,
- les jours fériés.
Cet encadrement s’applique :
- aux personnes inscrites sur la liste Bloctel
- aux personnes non- inscrites sur la liste Bloctel
Toutefois, il ne s’applique pas si le consommateur a donné son consentement exprès et préalable pour être appelé. Aussi, le professionnel doit justifier de ce consentement.
Par ailleurs, un professionnel ne peut plus solliciter plus de quatre fois par mois un consommateur.
Enfin, lorsqu’un consommateur refuse ce démarchage, le professionnel doit s’abstenir de le contacter avant 60 jours.
5. Respect d’un code de bonnes pratiques déterminant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique
Vous devrez respectez un code de bonnes pratiques déterminant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique.
La réforme du courtage : ce qui change pour le démarchage téléphonique assurance
La loi du 8 avril 2021 connue sous le nom de loi de réforme du courtage entre en vigueur le 01/04/2022. Un pan entier de cette loi concerne le démarchage téléphonique pour l’assurance des particuliers. Ce texte confirme les dispositions des deux textes précédents, appuyant notamment les points suivants.
Obligations d’informations et recueil de l’accord préalable.
Dès les premières secondes, le démarcheur doit demander l’accord au démarché pour poursuivre la discussion. En cas de refus, le prospecteur doit mettre fin à l’appel sans délai. Il doit également s’abstenir de contacter ce prospect à nouveau.
Conservation des communications téléphoniques pendant 2 ans
Il est désormais obligatoire de conserver pendant 2 ans l’intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion d’un contrat d’assurance. Cette mesure vise à justifier en cas de contrôle du respect des règles précontractuelles. Notons que ces mesures ne concernent pas uniquement les centres d’appels. Au contraire. Ainsi, les petits cabinets de courtage disposant d’un fichier de prospection sont soumis à ces règles.
La vérification de la possibilité de résiliation du contrat d’assurance en cours.
Après s’être présenté, le démarcheur doit s’assurer que le prospect démarché peut résilier son contrat en cours à la prise d’effet du contrat proposé. Cette mesure prend en considération les demandes des associations de consommateurs ayant constaté des abus.
S’assurer de la bonne réception des documents d’information précontractuels.
Le démarcheur doit dorénavant s’assurer que ce devoir de conseil et les informations concernant le contrat proposé ont bien été adressés à son prospect, au moins 24h avant la signature.
De ce fait, la conservation, en support papier ou autre, de la preuve de l’envoi du devoir de conseil et du DIPA devient nécessaire. En effet, la loi prévoit la conservation de ces données pour 2 ans.
Délai de 24 heures entre la réception des documents et le prochain contact téléphonique
Une fois les documents réceptionnés par le prospect, le distributeur ne doit pas recontacter ce dernier avant un délai de 24h. Tout contact ultérieur doit de surcroit se faire avec l’accord explicite du démarché.
La conclusion du contrat par signature de l’adhérent ou souscripteur.
Cette signature ne peut être que manuscrite ou électronique. De ce fait, elle ne peut intervenir au cours d’un appel téléphonique. Comme précisé plus haut, la signature ne peut intervenir moins de 24 heures après la réception des documents d’information et du devoir de conseil.
Obligation d’information post-signature
Enfin, à la suite de la signature du contrat, le distributeur devra informer son client de :
- Son engagement,
- Des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat,
- Du droit de renonciation,
- Des modalités d’exercice de droit,
- Des modalités d’examen des réclamations.
Aussi, ce devoir d’information peut se faire par écrit ou sur tout autre support durable.
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