Démarchage téléphonique assurance 2021 : quelles règles à appliquer

Démarchage téléphonique assurance

Le démarchage téléphonique consiste à contacter un consommateur par téléphone afin de lui proposer un produit ou un service, sans qu’il ait effectué de demande explicite en ce sens auprès du professionnel. Le démarchage téléphonique en assurance est encadré par deux textes : Les préconisations du CCSF ainsi que la loi Naegelen.

Démarchage téléphonique en assurance : préconisations du CCSF

L’ACPR a constaté à plusieurs reprises que les pratiques de certains acteurs du marché ne respectaient pas les règles de protection des clients. Ainsi, elle a prononcé des sanctions. Des associations de consommateurs ont également demandé l’interdiction du démarchage téléphonique. En effet, ils évoquaient un nombre important de plaintes de particuliers.

Fin 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a donc émis un avis sur le démarchage téléphonique en assurance. L’ACPR a ainsi appelé l’ensemble des professionnels à mettre en œuvre les recommandations du CCSF. Les professionnels avaient jusqu’à la fin du premier semestre 2020 pour s’y conformer.

Les préconisations du CCSF visent les « appels à froid » de la part des assureurs et intermédiaires d’assurance, c’est-à-dire les appels :

  • à visée commerciale ;
  • vers un consommateur non-client (prospect). Il s’agit de ceux n’ayant pas engagé de démarches vis-à-vis du distributeur sur le produit pour lequel ils sont sollicités.

Étape d’information précontractuelle

Lors de « l’appel à froid », le distributeur insiste sur les points suivants :

  1. L’identité du distributeur et, le cas échéant, de son lien avec l’assureur ;
  2. Le caractère commercial de l’appel ;
  3. Le recueil des exigences et des besoins du prospect ;
  4. Les principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties ;
  5. Le montant total de la prime ainsi que la durée minimale du contrat ;
  6. L’existence ou l’absence d’un droit à renonciation
  7. Les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement.

À l’issue de ce processus, le distributeur demande au consommateur s’il est intéressé à poursuivre la communication. Si le prospect ne donne pas de réponse positive, le distributeur met immédiatement fin à l’appel.

Le prospect peut, à tout moment, indiquer son absence d’intérêt pour l’offre et ainsi mettre fin à l’appel à froid. Dans ce cas, le distributeur n’insiste pas et ne le rappelle pas.

  • Si la transmission des éléments précontractuels s’effectue par courriel, le distributeur s’assure :
    • De la validité de l’adresse électronique communiquée impérativement par le prospect ;
    • De la réception du courriel. Il ne peut recontacter par téléphone le prospect que si ce dernier décide de convenir d’un rendez-vous téléphonique.
  • Lorsqu’il y a rendez-vous téléphonique, celui-ci ne peut avoir lieu qu’après :
    • Réception par le prospect de la documentation précontractuelle ;
    • Avoir laissé un délai de 24 h pour en prendre connaissance.

Enfin, tout appel du distributeur postérieur à l’appel à froid en lien avec l’offre n’est possible qu’avec l’accord préalable du prospect.

Expression du consentement

Le recueil du consentement ne peut s’effectuer lors de l’appel à froid. En cas de rendez-vous téléphonique postérieur à l’appel à froid, le recueil du consentement ne peut se faire à l’oral.

Le consentement du prospect doit s’exprimer par un comportement actif, et par écrit, selon les modalités qui lui auront été proposées.

La communication orale, par le prospect, d’un code qui lui aura été transmis par sms par le distributeur ne vaut ni consentement ni signature.

Le comportement actif ne peut se traduire que par l’une des modalités suivantes :

  • Renvoi du projet de contrat papier signé ou signature électronique du projet de contrat ;
  • Réponse par courrier électronique ;
  • Réponse par un système de communication similaire au courriel proposé par le professionnel sur un espace sécurisé en ligne prévu à cet effet, faisant apparaître sans ambiguïté le consentement du prospect.

Après la souscription : « Lettre de bienvenue »

En outre, le distributeur doit adresser, dans les meilleurs délais, une « Lettre de bienvenue ». Il devra également l’accompagner de la documentation contractuelle.

Cette « Lettre de bienvenue » fait apparaître :

  • Le fait que le nouveau client est engagé ;
  • La date de conclusion ainsi que de prise d’effet du contrat ;
  • Le droit de renonciation dont il dispose. Cela induit son délai, sa date de départ, ses modalités d’exercice, notamment le service auquel s’adresser. Mais également la faculté dont doit disposer l’assuré de renoncer au contrat par courrier électronique ;
  • Les coordonnées du service de réclamation du distributeur pour les contestations portant sur la commercialisation.

Pratiques à proscrire

Démarchage téléphonique assurance

Certaines pratiques sont interdites dans le cadre des communications et pour la conclusion du contrat. En effet, les distributeurs doivent s’interdire :

  • De créer, en lieu et place du prospect, une adresse électronique pour lui permettre de recevoir la documentation précontractuelle et contractuelle. Si la création d’un espace sécurisé mis à la disposition du prospect est tout à fait possible, son utilisation est à l’initiative du prospect ;
  • De présenter le droit de renonciation comme une absence d’engagement ;
  • D’appeler ou de rappeler les prospects ne souhaitant pas recevoir des appels de nature commerciale ;

Enfin, un distributeur ne doit pas proposer au prospect de souscrire un contrat pour un risque déjà couvert s’il ne s’est pas assuré de la possibilité de résiliation.

Ainsi, l’ACPR a rappelé que tous les acteurs concernés de la distribution doivent adopter des processus de commercialisation conformes à la règlementation et aux intérêts des clients. Cela concerne les assureurs, les courtiers, les grossistes, etc. Elle les engage à mettre en place des mécanismes de contrôle de la qualité des ventes. Cela repose notamment sur une conservation des enregistrements téléphoniques.

La loi Naegelen : une loi sur le démarchage téléphonique

Plus récemment, la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 (dite loi Naegelen) est venue encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Dans le milieu de l’assurance, elle renforce les préconisation du CCSF en insistant sur 5 points.

1. Information des prospects de leur droit d’opposition au démarchage téléphonique

Outre la présentation standard vue plus haut, le distributeur doit préciser la faculté pour le consommateur de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique : la liste Bloctel.

2. Interdiction du démarchage des personnes inscrites sur la liste Bloctel

En effet, le démarchage de personnes inscrites sur la liste Bloctel ne peut intervenir que dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. Leur proposer un nouveau contrat demeure possible à la condition que le nouveau produit proposé étende les effets du contrat ou l’améliore.

Ainsi, cette interdiction s’accompagne de contrôles. En effet, la DGCCRF mène des actions pour identifier les professionnels contrevenant aux dispositions légales en matière de démarchage téléphonique. Elle a d’ailleurs déjà prononcé des amendes administratives à l’encontre de courtiers en assurance. Les amendes en cas de non-respect du dispositif Bloctel devraient en dissuader plus d’un. Selon l’article L242-12 du Code de la consommation, elles peuvent désormais atteindre 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les personnes morales.

3. Conformité du fichier de prospection

Les démarcheurs doivent s’assurer de la conformité des fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Pour cela, ils doivent saisir la SAS OPPOSETEL, organe est en charge de la gestion du service Bloctel :

  • Au moins une fois par mois en cas d’activité de démarchage téléphonique régulière ;
  • Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

4. Respect des jours, horaires et fréquences de démarchage

Un décret déterminera les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels le démarchage téléphonique peut avoir lieu, lorsqu’il est autorisé.

Dès sa parution, les distributeurs devront compléter leurs procédures de vente par téléphone avec appels sortants. Cela précisera les jours, les horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique est possible.

5. Respect d’un code de bonnes pratiques déterminant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique

Vous devrez respectez un code de bonnes pratiques déterminant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique.

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